고객 인터뷰 10명의 질문 5개와 결과표
인터뷰 전 준비 사항, 질문 5개, 사용 의향과 실제 사용의 구분, 결과 정리표
"인터뷰하라고 하길래 카페에서 만났는데 30분 동안 제 아이디어만 설명하고 왔어요."
고객 질문 방법의 부재
사업 준비 단계에서 자주 받는 조언이 있습니다. 고객 10명을 면담하면 많은 사항을 확인할 수 있다는 조언입니다. 이에 따라 지인과 여러 경로를 통해 1명을 섭외해 카페에서 면담합니다. 그러나 면담 시 질문 항목이 준비되어 있지 않습니다. 대화 공백을 피하기 위해 결국 본인의 아이디어를 설명하게 됩니다. 30분간 설명한 결과 상대는 "좋은 아이디어네요!"라고 답합니다.
면담 직후에는 긍정적인 결과로 판단합니다. 그러나 이후 다시 방향이 불명확해집니다. 칭찬만으로는 사업 방향을 확정할 수 없습니다. "좋은 아이디어네요"는 "비용을 지불하고 사용하겠다"는 의미가 아니기 때문입니다.
문제는 인터뷰를 하지 않은 것이 아니었습니다. 질문 내용이 문제였습니다. 고객을 만나면 본인의 아이디어를 설명하게 됩니다. 이후 의견을 묻습니다. 그러면 상대는 대부분 긍정적으로 답합니다. 대면 상황에서 부정적으로 답하는 경우는 드물기 때문입니다.
본인의 아이디어는 설명하지 않습니다.
고객의 경험을 질문합니다.
아이디어를 설명하는 순간 인터뷰는 설득의 자리로 변경됩니다. 반대로 고객의 지난주 경험을 질문하면 학습의 자리가 됩니다. 이 글은 학습의 자리를 처음부터 끝까지 운영하는 방법을 정리한 실행 안내서입니다. 다음 날 바로 첫 면담 일정을 확정할 수 있는 수준으로 작성하였습니다.
인터뷰 전 준비 사항 세 가지
이 준비가 없으면 10회를 면담해도 확인한 사항에 대해 답할 수 없습니다.
"누가 / 어떤 상황에서 / 어떤 문제를 겪고 있고 / 그래서 지금 어떻게 하고 있다." 이 4개 항목을 한 문장으로 작성합니다. 예를 들면 "30대 1인 사업자가 신고 기간마다 세무사를 찾기 위해 3시간 이상 검색하고 있다." 이 한 문장이 면담의 기준입니다. 이 문장 없이 착수하면 대화는 원활했으나 결론이 없는 30분이 됩니다.
5개면 충분합니다. 10개를 초과하면 심문과 유사해집니다. 핵심은 열린 질문입니다. "이 앱 나오면 쓰실 건가요?"는 예 또는 아니오로 종료됩니다. "가장 최근에 그 문제를 겪었을 때 어떤 상황이었는지 말씀해 주세요"는 상황, 감정, 전후 사정이 함께 확인됩니다. 이것이 방향 결정의 실제 근거입니다.
처음 5명은 지인 중에서 선정하되 가설에 기재한 조건에 부합하는 사람이어야 합니다. 30대 1인 사업자가 대상인데 대학생을 면담하면 질문의 품질과 무관하게 효과가 없습니다. 나머지 5명은 해당 집단이 모인 카페나 오픈채팅에 "○○ 겪어보신 분, 20분만 이야기 나눠 주시면 커피 한 잔 사드립니다"라고 게시하십시오. 일반적으로 2명에서 3명이 신속하게 연락합니다.
그대로 사용 가능한 질문 5개
암기할 필요 없이 질문지를 지참하십시오. 인터뷰는 시험이 아니라 대화입니다. 질문지를 보며 질문하는 것이 오히려 충실히 준비했다는 인상을 줍니다.
"이 문제를 가장 최근에 겪은 게 언제였어요? 그때 상황을 좀 말씀해 주세요." 발생 빈도와 구체적인 전후 사정을 확인합니다. "가장 최근"으로 시점을 한정하면 의견이 아닌 실제 상황이 확인됩니다. "가끔 불편해요"처럼 시점이 확인되지 않으면 "마지막으로 겪은 게 이번 달이에요, 저번 달이에요?"로 범위를 좁히십시오.
"그때 어떻게 하셨어요? 아니면 그냥 넘기셨어요?" 현재 사용 중인 대체 수단을 확인합니다. 이것이 경쟁 대상입니다. 특히 "그냥 넘겼다"는 답변에 주의하십시오. 심각하지 않아 넘긴 것과 방법을 몰라 넘긴 것은 상이합니다. "넘기신 뒤에 불편함은 없으셨어요?"로 구분합니다.
"지금 하시는 방법에서 가장 불편한 점이 뭐예요?" 가장 큰 불편 사항을 확인합니다. "엑셀로 직접 정리해요"라는 답이 나오면 상세히 질문하십시오. "시간이 오래 걸려요"에서 중단하지 말고 "대략 얼마나 걸려요?"로 수치를 확인하십시오. "매번 두 시간"과 "한 5분"은 상이한 기회입니다.
"그 문제가 풀리면 뭐가 달라져요?" 이 답변이 추후 서비스 소개 문구의 첫 줄이 됩니다. "퇴근을 한 시간 일찍 할 수 있을 것 같아요"라는 답변이 나오면 그것이 소개 문구의 원본입니다. 반대로 "딱히 떠오르는 게 없네요"라는 답변이 나오면 재검토하십시오. 해결되어도 생활에 변화가 없다는 의미이므로, 개발은 가능해도 비용을 지불할 가치는 없을 수 있습니다.
"비슷한 문제를 겪는 분이 주변에 또 있으세요?" 두 가지를 확인합니다. 문제의 범위, 그리고 다음 면담 대상입니다. "저희 팀 전부 같은 문제를 겪어요"라는 답변이 나오면 개인 취향이 아니라 구조적 문제일 가능성이 높습니다. 이어서 "한 분 소개해 주실 수 있으세요?"라고 요청하면 별도 모집 없이 다음 면담이 이어집니다.
사용 의향과 실제 사용의 차이
인터뷰 중 긍정적인 답변이 다수 나오는 경우가 있습니다. "꼭 필요한 서비스네요" "나오면 바로 쓸 것 같아요." 이러한 답변을 들으면 확신이 생깁니다. 그러나 그 확신으로 개발에 착수한 창업자들이 6개월 후 공통적으로 언급하는 결과가 있습니다. "10명 중 8명이 긍정적으로 답했으나 출시 후 이용자가 없었습니다."
원인은 단순합니다. "쓸 것 같아요"는 근거가 아니라 예의입니다. 대면 상황에서 타인의 아이디어를 부정하지 않기 위해 긍정적으로 답하는 것입니다.
면담 기록에 다음 내용만 있으면 확인된 사항이 없는 상태
"좋은 것 같다", "쓸 것 같다", "필요한 것 같다"
다음 내용이 기록되어 있으면 방향 결정의 근거 자료
"지난달에 이 문제로 야근을 세 번 했다", "매달 3만 원씩 유료 도구를 쓰고 있다", "안 되니까 결국 엑셀로 직접 만들었다"
실제 근거는 "과거 행동"과 "현재 지출"에서 확인됩니다. 칭찬은 참고만 하고 수치만 면담 기록에 남기십시오.
면담 10회 완료 후 정리 방법
면담 기록이 상당량 누적됩니다. 기록을 보면 대략적인 경향을 파악했다고 판단하게 됩니다. 그러나 경향에 대한 인상은 판단의 근거가 될 수 없습니다. 인상이 아니라 공통점을 확인해야 합니다. 3개 열의 표 1개를 작성하면 됩니다.
| 대상 | 핵심 문제와 현재 대응 방식 | 유효 신호 |
|---|---|---|
| 1 | 신고 기간마다 세무사 검색, 엑셀로 직접 정리 | O, 매회 2시간, 지난달에도 발생 |
| 2 | 동일 문제, 유료 도구 사용 중 | O, 매월 3만 원 지출 |
| 3 | 불편하다는 답변, 별도 대응 없음 | X, "쓸 것 같아요"만 답변 |
행동이나 지출이 확인되면 O, "좋은 것 같다"만 확인되면 X입니다. 10명을 한 줄씩 작성하면 공통점이 확인됩니다.
가설이 타당한 경우
7명 이상이 동일한 상황에서 동일한 문제를 겪고 있고, 그중 절반 이상이 O라면 해당 가설은 유효합니다. 이 결과로 1차 결과물의 범위를 확정하면 됩니다.
가설이 타당하지 않은 경우
문제가 대상별로 상이하거나 O가 2개에서 3개뿐이라면 가설을 수정하거나 대상을 재설정해야 합니다. 결과가 기대와 다를 수 있으나 3,000만 원 규모의 계약 체결 전에 확인한 것이므로 가장 낮은 비용으로 확인한 결과입니다.
이 정리표는 반드시 보관하십시오. 추후 사업계획서 작성, 투자자 면담, 지원사업 면접에서 이 표가 근거 자료로 활용됩니다. 고객 10명을 면담해 확인한 공통점이 아이디어 설명보다 설득력이 높습니다.
인터뷰 10회로 절감하는 3,000만 원
사전 면담 시
커피 10잔 약 5만 원. 1명당 이동과 정리까지 2시간이므로 20시간. 이것이 전부입니다.
면담 생략 후 즉시 개발 시
외주 견적 2,000만 원에서 5,000만 원. 3개월에서 6개월. 앱 등록 1주일 후 내려받기는 12건이며 그중 10건이 본인과 지인입니다.
이 시점에 이용자 확인이 선행되어야 했다는 사실을 인지합니다. 5만 원과 20시간으로 예방할 수 있었던 결과에 3,000만 원과 6개월이 소요된 것입니다.
인터뷰 정리 기록이 견적서보다 먼저 확보되어야 합니다. 그 기록으로 문제의 실재가 확인되면 그 시점에 개발에 착수해도 늦지 않습니다. 오히려 그 기록이 있으면 개발 범위가 축소되고 견적도 감소하며, 결과물의 이용자가 이미 확보된 상태에서 착수하게 됩니다.
다음 날 오전, 가설 한 문장을 작성하십시오. 그리고 조건에 부합하는 1명에게 다음과 같이 요청하십시오. "커피 한 잔 사드릴 테니 20분만 시간 주실 수 있어요?"
이 면담 기록 한 장이
3,000만 원 규모의 견적서보다 우선입니다.
면담 답변을 한 장으로 정리하는 양식은 아이디어 1장 요약 예시에서 설명합니다. 칭찬과 실제 수요를 구분하는 신호 세 가지는 아이디어 반응 확인 방법에서 설명합니다. 인터뷰 외의 다른 두 가지 방법은 수요 확인 세 가지 방법에서 설명합니다.
자주 묻는 질문
01고객 인터뷰에서 내 아이디어를 설명하면 안 되는 이유는 무엇입니까
아이디어를 설명하는 순간 인터뷰가 설득의 자리로 바뀌고, 상대는 예의상 좋은 아이디어라고 답하기 때문입니다. 아이디어 대신 고객의 지난 경험을 물어야 배우는 자리가 됩니다.
02인터뷰 전에 무엇을 준비해야 합니까
누가, 어떤 상황에서, 어떤 문제를 겪고, 지금 어떻게 하고 있는지를 담은 짐작 한 문장, 열린 질문 다섯 개, 조건에 맞는 열 명의 명단 세 가지를 준비합니다. 질문이 열 개를 넘으면 대화가 심문처럼 바뀝니다.
03인터뷰에서 쓸 질문 다섯 개는 무엇입니까
가장 최근에 그 문제를 겪은 때와 상황, 그때 어떻게 넘겼는지, 지금 방법에서 가장 불편한 점, 문제가 풀리면 무엇이 달라지는지, 비슷한 문제를 겪는 사람이 주변에 또 있는지입니다. 불편한 점은 대략 얼마나 걸리는지처럼 숫자로 받습니다.
04쓸 것 같다는 답을 수요의 근거로 볼 수 있습니까
볼 수 없습니다. 쓸 것 같다는 말은 근거가 아니라 예의이며, 진짜 근거는 지난달 이 문제로 야근을 세 번 했다거나 매달 3만 원씩 유료 도구를 쓴다는 식의 지난 행동과 지금 나가는 돈에서 확인됩니다.
05열 명을 만난 뒤 결과는 어떻게 판단합니까
사람마다 핵심 문제와 지금 하는 방법, 행동이나 지출이 확인되었는지를 표로 정리합니다. 일곱 명 이상이 같은 사정에서 같은 문제를 겪고 그중 절반 이상에서 행동이나 지출이 확인되면 짐작이 살아 있는 것이고, 그렇지 않으면 짐작이나 대상을 다시 정합니다.