장애 등급별 응답, 착수, 복구 시간과 야간 지원

응답, 착수, 복구 시간의 구분

최초 응답과 조사 착수, 임시 복구와 정상 복구의 의미와 목표 시간을 구분합니다.

복구 목표는 업무 영향과 시스템 구조, 대응 인력, 외부 의존성을 기준으로 검토하고 시험합니다. 원인별 예상 시간은 실제 조사 결과에 따라 갱신합니다.

시간의 시작, 종료, 중단 조건과 측정 방법을 정합니다. 자동 접수 안내와 담당자의 응답도 구분합니다.

업무 영향에 따른 장애 등급

등급은 서비스 중단, 핵심 업무, 이용자 범위, 자료, 보안, 안전 영향을 기준으로 정합니다. 아래 표는 등급 검토 항목의 예시입니다.

계약의 실제 응답, 복구 시간은 지원 환경과 업무 영향을 확인한 뒤 별도로 정합니다.

야간과 휴일의 지원 범위

• 근무시간 외에 대응할 등급과 예외, 접수 경로를 명시합니다.
• 상시 지원이 필요하면 담당자 한 명에게 의존하지 않는 교대, 대체 체계를 확인합니다.

초기 등급과 변경 절차

1. 신고

   신고자는 확인된 영향과 증빙을 전달하고 초기 등급의 근거를 적습니다.

2. 조사

   조사 과정에서 영향이 달라지면 근거와 시간을 기록해 등급을 조정합니다.

3. 이견

   등급의 의견 차이가 생겼을 때 결정권자와 상위 보고 절차를 정합니다. 긴급 조치를 불필요하게 지연하지 않습니다.

접수, 연락, 알림의 확인

주 접수 창구, 대체 연락, 담당자 변경과 시간 측정의 시작 기준을 정합니다.

연락과 알림 시험은 담당자와 사전 합의한 일정과 방법으로 수행합니다. 시험 결과와 미응답 시 후속 경로를 확인합니다.

장애 중 업무와 고객 안내

장애 중 업무 지속과 고객 안내의 담당, 승인, 수행 절차를 준비합니다.

복구 검증과 재발 방지

복구 후 정상 동작, 자료 정합성과 미완료 조치를 확인합니다.

재발 방지안은 기대 효과, 한계, 비용, 담당, 완료 기한을 함께 검토합니다. 서버 증설만으로 원인이 제거된다고 가정하지 않습니다.

장애 기록과 미완료 조치는 유지보수 약정을 검토할 때 반영합니다.

약정 미이행의 처리

약정 미이행은 측정 기록과 원인, 예외 조건을 기준으로 검토합니다.

1. 시정 요구
2. 비용 조정
3. 손해배상
4. 해지 조건

시정 요구, 비용 조정, 손해배상, 해지 조건은 적용 법령과 계약에 맞게 검토합니다. 반복 위반의 횟수, 기간, 통지, 인계 조건도 명시합니다.

기관과 기업의 운영 계약 확인

기관과 기업은 기존 운영 계약의 등급, 시간, 보고 체계와 실제 연락, 알림, 수행 업체를 대조합니다.

발주자와 수행자의 등급 판단, 변경 권한, 긴급 조치와 사후 보고 절차를 명확히 정합니다.

운영 준비의 연결대응 시간과 복구 목표를 실제 인력, 연락, 복구 절차로 확인합니다.

• 만료, 갱신, 백업 복원의 서버 장애 예방
• 운영 오류의 접수 창구와 재현 정보, 사용자 공지
• 정액, 건별, 혼합 유지보수 약정과 이월 시간

참고 자료: AWS: 재해 복구 계획과 복구 목표