30초 요약

먼저 세 줄로 정리하면

익명으로 고민을 게시하면 같은 경험이 있는 사람이 답변하는 익명 심리상담 서비스입니다. 답변자에게 자격을 요구하지 않는 대신 안전장치 세 가지를 두었고, 일대일 상담은 60분 경과 시 종료되며 기록을 남기지 않습니다. 2018년 8월 3개월간 개발하여 약 1년 운영하였습니다.

전제

답변자에게 자격을 요구하지 않는 구조

상담 서비스는 통상 자격증 보유자를 모집하는 일부터 시작합니다. 블루하트는 다른 방식을 택하였습니다.

답변 입력란에 본인의 경험에서 찾은 고민 해결 방법을 적어 달라는 안내문을 두었습니다. 자격이 아니라 경험을 요구합니다.

전제는 하나였습니다. 이야기를 들어 주는 것만으로도 도움이 된다는 것입니다. 직장 상사와의 관계로 지친 사람에게 필요한 것은 진단이 아니라 같은 일을 겪고 지나온 사람의 말인 경우가 많습니다.

전제를 받아들이면 서비스의 구조가 전부 달라집니다. 자격 확인 절차가 없어지는 대신 다른 것을 보장하여야 합니다.

설계

자격 확인을 대신하는 안전장치 세 가지

고민을 게시할 때 사람이 망설이는 이유는 대개 세 가지입니다. 신원 노출과 기록 보존과 종료 불가에 대한 우려입니다. 자격증 확인으로는 세 가지 가운데 하나도 해결되지 않습니다.

상담

60분 제한과 종료 시 상담방 폐쇄

상담방에 입장하면 60분부터 남은 시간이 줄어듭니다. 시간이 종료되면 상담방이 닫힙니다. 연장 기능은 운영 중에 추가하였습니다.

시간을 정해 두는 쪽이 양측 모두에게 편합니다. 답변자는 소요 시간을 모르는 상태로 시작하지 않아도 되고, 질문자는 미안해하며 종료할 필요가 없습니다. 종료 시점이 정해져 있으면 시작이 쉬워집니다.

닉네임은 오렌지나무, 야근대리, 별별별님처럼 뜻이 없는 이름입니다. 이름도 얼굴도 없이 한 시간 동안 한 사람의 이야기만 듣습니다.

화면

고민 게시와 경험자 답변 화면

분류를 증상이 아니라 관계 기준으로 나누었습니다. 직장과의 관계, 가족과의 관계, 사회생활.

우울이나 불안 같은 증상명으로 나누면 글을 게시하는 사람이 본인을 먼저 진단하여야 합니다. 대부분은 본인의 상태를 모르는 채 힘들어합니다. 아는 것은 누구와의 관계에서 힘든지뿐입니다. 그래서 관계 기준으로 분류하였습니다.

앱만 제작하지 않은 이유는 검색으로 유입되는 사람 때문입니다. 힘든 사람이 가장 먼저 하는 일은 앱 설치가 아니라 검색입니다. 설치 없이 바로 읽을 수 있어야 했습니다.

개발 사양

개발 사양과 사용 기술

운영

개발보다 오래 걸린 이용자 확보

개발에는 3개월이 소요되었습니다. 이후 운영에 든 시간이 훨씬 길었습니다.

심리 상담에 관심이 있을 만한 사람들에게 메일을 개별 발송하였습니다. 관련 커뮤니티에 서비스를 등록하였고, 블로그에 후기를 게시하였습니다. 대규모 광고 없이 이용자를 한 사람씩 늘렸습니다.

약 1년을 운영하면서 안드로이드 스토어 심리·상담 분류에서 2위까지 올랐고, 현재는 운영하지 않습니다.

운영을 통해 확인한 사항

블루하트에서 가장 많이 수정한 것은 기능이 아니라 사람이 머무는 조건이었습니다. 연장 기능도 같은 과정에서 나왔습니다. 60분이 부족하다는 의견이 나온 뒤에 추가한 것입니다.

그리고 답변자가 먼저 지칩니다. 고민을 읽고 본인의 경험을 적는 일은 무보수로 계속할 수 있는 일이 아닙니다. 이용자를 모으는 일보다 답변자를 유지하는 일이 어려웠습니다.

개발만 하였다면 확인할 수 없는 사항입니다.

그래서

업종이 달라도 적용되는 원칙

상담 서비스 사례이지만 아래 세 가지는 어느 업종에나 적용됩니다.

출시 이후까지 함께 협의합니다

블루하트는 흐름소프트가 개발하고 직접 운영한 서비스입니다. 이용자를 모으고, 반응을 확인하고, 수정하고, 종료하는 단계까지 수행하였습니다.

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