나는 방수만 하면 됩니다

홈페이지를 만든 지 3개월. 구글 1페이지에 39개 키워드가 올라갔고, 검색에 없던 "폴리우레아방수"가 5위에 안착했습니다. 매주 문의가 들어오고, 계약이 성사되고, 파이프라인은 8.7억원 규모가 됐습니다.

이 숫자들이 만들어지는 동안, 사장님은 현장에서 방수를 하고 계셨습니다.

얼마 전, 사장님을 다시 뵀습니다.

사무실 문을 열고 들어오시는데, 처음 만났던 그날이 떠올랐습니다. 그때는 작업복 차림에 표정이 어두웠습니다. 자리에 앉자마자 "기술은 자신 있는데, 전화가 안 울려요"라고 하셨습니다.

지금도 작업복 차림은 그대로였습니다. 그런데 표정이 달랐습니다. 자리에 앉으시더니 핸드폰을 꺼내서 보여주셨습니다.

"오늘 아침에도 하나 왔어요."

문의 알림이 떠 있었습니다. 외벽 방수 관련 문의. 사진까지 첨부되어 있었습니다. 사장님은 이미 사진을 보셨고, 현장 가는 길에 전화하실 거라고 했습니다. 당연한 일상처럼 말씀하셨습니다.

반년 전에는 소개 전화를 기다리셨던 분이었습니다.

홈페이지를 만들고 SEO를 하는 건 계약서에 있었습니다. 그걸 하겠다고 약속했고, 그대로 했습니다.

그런데 거기서 끝났으면 지금 이 표정은 없었을 겁니다.

문의가 들어오기 시작하면서, 사장님이 그 문의를 관리하는 데 시간을 쓰고 계셨습니다. 문의 내용을 확인하고, 고객에게 연락하고, 일정을 조율하고. 현장에서 돌아오시면 저녁 시간을 그 일에 쓰셨습니다. 방수 일을 하러 나가야 하는 사람이, 저녁마다 사무 작업을 하고 있었습니다.

그래서 문의 접수부터 고객 연락까지 자동으로 돌아가는 시스템을 만들었습니다. 고객이 문의를 남기면 자동 문자가 가고, 사장님에게도 내용과 사진이 자동으로 갑니다. 거기서 한 단계 더 나아가서, 자주 오는 질문에는 AI가 초기 응대를 하도록 만들었습니다. 고객이 "옥상 방수 비용이 얼마나 되나요?"라고 물으면, AI가 대략적인 안내를 먼저 해줍니다. 사장님은 그 뒤에 구체적인 상담만 하시면 됩니다.

이것도 계약서에 적혀 있지 않았습니다. 그런데 사장님이 저녁마다 사무 작업을 하고 있는 걸 보면서, 이걸 안 만들어드릴 수가 없었습니다.

그런데 시스템을 만들었다고 끝이 아니었습니다. 시스템은 돌아가다가 문제가 생깁니다.

어느 날, 아침에 랭크 추적 시스템을 열었는데 키워드 하나가 급락해 있었습니다. 전날까지 15위에 있던 키워드가 40위 밖으로 밀려나 있었습니다. 구글이 알고리즘을 업데이트한 겁니다. 이런 일은 예고 없이 옵니다.

사장님에게 전화하지 않았습니다. 현장에서 작업 중이셨을 테니까.

대신 바로 원인을 분석하기 시작했습니다. 어떤 키워드가 떨어졌는지, 경쟁 페이지에 변화가 있었는지, 구글 업데이트의 영향 범위가 어디까지인지. 분석을 마치고 페이지 구조를 조정했습니다. 콘텐츠를 일부 보강하고, 내부 링크를 재배치했습니다.

이틀 뒤에 순위가 돌아왔습니다. 15위보다 높은 12위로.

그제야 사장님에게 보고드렸습니다. "사장님, 이틀 전에 순위가 한번 떨어졌었는데, 조치하고 복구됐습니다. 지금은 오히려 더 올라가 있습니다."

사장님이 말씀하셨습니다. "…나는 몰랐는데?"

비슷한 일이 또 있었습니다. 문의 폼으로 들어오는 문의 중에 품질이 떨어지는 시기가 있었습니다. 시공이 필요한 게 아니라, 단순 정보만 물어보는 문의가 늘어난 겁니다. 사장님이 일일이 확인하고 답하시는데, 실제 시공으로 이어지는 비율이 떨어지고 있었습니다.

문의 폼의 질문 항목을 조정했습니다. 고객이 상황을 좀 더 구체적으로 적게 만들었습니다. 사진 첨부를 필수로 바꿨습니다. "사진을 올려주시면 더 정확한 안내가 가능합니다"라는 안내 문구를 넣었습니다.

바꾸고 나서 문의 건수는 살짝 줄었지만, 실제 시공으로 이어지는 비율이 올라갔습니다. 사장님이 쓸데없는 응대에 시간을 뺏기는 일이 줄어든 겁니다.

이것도 사장님이 말씀하시기 전에 먼저 한 일이었습니다.

데이터를 보면 보이는 것들이 있습니다. 사장님은 현장에서 느끼기 전에, 데이터에서 먼저 신호가 옵니다. 그 신호를 읽고 먼저 움직이는 게, 만들고 넘기는 것과 같이 가는 것의 차이라고 생각했습니다.

요즘 사장님의 하루는 이렇습니다.

아침에 핸드폰을 확인합니다. 밤사이에 들어온 문의가 있으면 내용을 읽고 사진을 봅니다. 현장 가는 길에 고객에게 전화합니다. 현장에 도착하면 방수 작업을 합니다. 작업하는 동안에는 전화가 안 옵니다. 문의는 폼으로 들어오고, 자동 문자가 처리하니까. 작업이 끝나면 다시 핸드폰을 확인합니다. 새 문의가 와 있으면 내용을 보고 전화합니다.

소개를 기다리던 시절에는 전화가 안 울리는 달이 있었습니다. 그 달에는 불안했다고 하셨습니다. 지금은 그런 달이 없습니다. 문의는 매주 들어오고, 시스템이 알아서 돌아가고, 사장님은 방수만 하면 됩니다.

사장님이 말씀하셨습니다.

그 한마디를 듣는 순간, 처음 만났던 날이 다시 떠올랐습니다. 어두운 표정으로 문을 열고 들어오셔서, "기술은 자신 있는데, 전화가 안 울려요"라고 하셨던 그날.

지금은 기술도 있고, 전화도 울리고, 사장님은 웃고 계십니다.

달라진 건 기술이 아니었습니다. 기술은 처음부터 있었습니다.

달라진 건 그 기술을 세상에 보이게 만들고, 고객을 데려오고, 사장님이 본업에만 집중할 수 있게 해주는 구조였습니다.

그리고 그 구조를 같이 만들고, 같이 지켜주는 사람이었습니다.

이 글을 읽고 계신 분이 창업자든, 소상공인이든, 기술은 있는데 전화가 안 울리고 있다면.

혼자 고민하지 않아도 됩니다.