직원 챗GPT 사용 지시와 회사 단위 AI 도입

현재 AI는 대부분의 분야에서 논의되고 있습니다. 언론 보도가 이어지고 거래처 대표자도 AI 도입 사실을 언급합니다. 따라서 자사도 대응이 필요하다고 판단하게 됩니다.

직원 대상 AI 활용 지시 후 성과 미확인 사례

대표자가 직원들에게 챗GPT를 업무에 활용할 방안을 검토하도록 지시합니다. 일부 직원이 사용을 시작합니다. 홍보 담당자는 블로그 글 초안을 작성합니다. 영업 담당자는 제안서 문장 수정에 활용하고, 고객 응대 부서는 답변 작성 시 참고합니다.

그러나 1개월이 지나도 회사 전체의 변화는 확인되지 않습니다. 업무 속도의 향상도 체감되지 않습니다. AI를 도입했다고 판단하기에는 부족한 상태입니다.

이 판단은 타당합니다. 업무는 진행되나 성과가 정체된 상태에는 원인이 있습니다. 현재 수행 중인 업무가 AI 도입이 아니기 때문입니다.

챗GPT 활용과 AI 도입의 차이

전자는 해당 직원의 업무 역량 향상이며 회사의 AI 도입이 아닙니다. 해당 직원이 퇴사하면 이전 상태로 돌아가기 때문입니다. 해당 직원이 사용하던 지시문과 업무 방식도 함께 사라집니다. 회사에 축적되는 자산이 없습니다.

이는 엑셀 역량이 높은 직원 1명에게 모든 자료 정리를 위탁하는 것과 동일합니다. 해당 직원이 재직 중일 때는 원활하게 운영됩니다. 그러나 해당 직원이 부재하면 업무가 중단됩니다.

업무 흐름에 적용하는 AI 도입

예를 들어 쇼핑몰을 운영하는 회사가 있습니다. 고객 문의가 1일 80건 접수됩니다. 상담원은 3명이며 동일한 질문이 반복됩니다. "배송 언제 되나요." "교환 어떻게 하나요." "치수 표 어디 있나요."

핵심은 다음과 같습니다. 이 구조에서는 상담원이 변경되어도 업무에 지장이 없습니다. 신규 직원도 동일한 품질로 응대할 수 있습니다. 개인 역량에 의존하는 것이 아니라 업무 흐름 자체가 기본 품질을 유지합니다.

자사의 AI 도입 착수 순서

먼저 확인할 질문은 다음과 같습니다. "현재 자사에서 직원이 반복적으로 판단하는 업무는 무엇인가."

이 업무들에는 공통점이 있습니다. 직원이 매번 동일한 방식으로 판단한다는 점입니다. 문의 유형에 맞는 답변을 고르는 일, 수치가 평소보다 높을 때 확인하는 일과 같은 판단을 1일 수십 회 반복하고 있다면 해당 업무가 AI의 적용 대상입니다.

적용 대상이 확인되면 이후는 전문가와 협의합니다. 해당 업무에 AI를 적용하는 방식은 기술 전문가가 설계합니다. 대표자의 역할은 적용 대상을 확정하는 것입니다.

AI 도입의 어려움은 기술이 아닌 적용 대상의 확정

직원들의 챗GPT 활용은 적절한 출발점입니다. 그러나 그 단계에서 중단하면 AI 도입이 아니라 AI 체험에 그칩니다.

실제 AI 도입은 업무 흐름에 적용하는 것입니다. 담당자가 변경되어도 운영되는 구조를 구축하는 것입니다. 그 출발점은 기술이 아니라 업무입니다. 자사에서 직원이 매일 반복하는 판단 업무부터 작성하십시오.

기술의 난이도가 원인이 아닙니다.
수행할 업무를 확정하지 못한 것이 원인입니다.

AI에 맞는 업무와 맞지 않는 업무, 적용 대상을 찾는 방법은 AI 시범 적용에서 설명합니다. 반복 업무를 고르고 자동화로 옮기는 순서는 반복 문의 자동 회신에서 설명합니다.